旅游业作为集大成的朝阳产业，其创新性也始终走在时尚前列，而随着整个中国旅游全面从观光型旅游向休闲度假型旅游转变，体验经济将成为景区取胜的重要手段。

而如何做好这方面的工作，使景区的各项服务工作更贴近于这种体验服务，“神秘游客”这种制度便被沂水天上王城景区借鉴引用而来。而“神秘游客”则起源于风行欧美数十年的“神秘顾客”

所谓“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

　　 而作为借鉴创新而来的“神秘游客”这种制度，已经在沂水天上王城景区推行半年多的时间。

　　  神秘游客张伟

在天上王城景区停车场转了几圈后，张伟带着自己的女儿和老婆开始顺着景区的生态游路向景区售票处走去，沿途中他还仔细看了看路边的卫生环境。

一到售票处，张伟便左看右看四处观察，然后试探能不能买到不符合规定的优惠票，但遭到了售票员的断然拒绝，虽然这样张伟的心情并未受到影响。按规定买好票，他又来到检票口，试图通过给检票人员一些钱让故意没买票的女儿进入景区，但这次依然没有成功。

而接下来在景区中他则需要完成以下观察：尝试在检票口以外地点进入景区，看是否有工作人员进行制止，景区内部人员服务在游客咨询时有没有主动问好并及时解决，导游带团途中遇到垃圾有没有主动捡拾，导游讲解是否生动到位，景区各项演出有没有按时按量进行，酒店就餐点单时服务员是否热情、熟练，上菜时间及消费过程中的服务质量等。

游览行程结束，张伟完成了一次“神秘游客”的执行任务。景区给他这次任务提供的条件是免除票务费用，此外还有少许劳务费，但他挺满意的。在问卷通过景区审核后，张伟一家离开了天上王城。

“神秘游客”是个技术活

沂水天上王城景区作为沂水旅游的后起之秀，其世界独有的崮群集中展示、国内唯一的地下冰宫、2700年历史的商周文化都构成了景区独特的体验卖点，其营销理念、服务质量、管理方式更是始终走在前列，之所以引进“神秘游客”这一制度，主要有助于景区发现很多平时难以发现的隐性问题，从而调整景区的下一步服务计划。景区采用“神秘游客”检测的另一个初衷是更好的获取游客对景区、产品和服务的反馈，更好的推动景区的服务体验过程和体验性项目。

按照这种制度，天上王城景区每天都会找一名神秘游客对签单处、售票处、检票口、停车收费处、景区内部人员服务、景点建设、演出质量进行测试并提出建议。

当然，做“神秘游客’虽然免费游览但是并不轻松。扮演景区的“神秘游客”最重要的是观察力，有时会让你假装投诉，看服务人员的态度；有时会要求“神秘游客”在景区购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，还要对旅游这一行业有起码的认识并对委托的任务具有超强的记忆力。执行完任务后，“神秘游客”要填写问卷调查报告，对景区提出建设性的意见。

而“神秘游客”的引入和实施，有效提升了景区整体管理水平，使员工的精神面貌大为改观，导游服务比原来更人性化，更能从游客的角度考虑问题，为游客着想。其他岗位员工的仪容仪表更大方得体，言行举止显得更有素养，处理问题的方式方法也得到了改进，服务质量明显提高，也为景区带来了实实在在的效益。